Las herramientas de ventas de hoy van mucho más allá de una libreta de clientes: un CRM para seguir cada oportunidad, un embudo para saber en qué etapa está cada venta e indicadores para medir el avance. Y todo dentro de las reglas de la Ley del Consumidor, que fiscaliza el SERNAC.
¿Qué hace un técnico en gestión comercial y ventas?
Un técnico en gestión comercial y ventas busca clientes, presenta ofertas, negocia, cierra ventas y cuida la relación después de la compra. También apoya la planificación comercial: metas, canales de venta y coordinación con bodega y despacho.
CRM
Software que reúne los datos de clientes, contactos, cotizaciones y oportunidades de venta.
Se usa en: seguimiento de clientes y del trabajo de cada vendedor.
Embudo de ventas
Modelo que ordena las etapas por las que pasa un cliente, desde el primer contacto hasta la compra.
Se usa en: proyectar ventas y detectar dónde se pierden clientes.
Cotización
Documento con producto, precio, condiciones de pago y plazo de entrega.
Se usa en: la etapa de propuesta y negociación.
Factura y boleta
Documentos tributarios electrónicos que respaldan cada venta ante el SII.
Se usa en: el cierre de cada venta.
Indicadores comerciales
Cifras como conversión, ticket promedio y cumplimiento de meta.
Se usa en: reuniones de equipo y planificación.
¿Qué es el embudo de ventas y cuáles son sus etapas?
El embudo de ventas es la forma de ordenar a los posibles clientes según qué tan cerca están de comprar. Se llama embudo porque arriba entran muchos contactos y abajo, en el cierre, quedan menos. Las etapas cambian de una empresa a otra, pero un esquema común es este:
| Etapa | Qué pasa | Qué haces tú |
|---|---|---|
| Prospecto | Una persona o empresa que podría necesitar tu producto. | Identificarla y registrarla en el CRM. |
| Contacto | Hay una primera conversación. | Entender su necesidad y si puedes resolverla. |
| Propuesta | El cliente recibe una cotización. | Presentar la oferta con precio y condiciones claras. |
| Negociación | Se ajustan precio, plazos o volumen. | Negociar sin prometer lo que no puedes cumplir. |
| Cierre | El cliente compra. | Emitir el documento de venta y coordinar la entrega. |
| Postventa | El cliente usa el producto. | Resolver dudas o reclamos y buscar la recompra. |
Dato clave: mirar cuántos clientes pasan de una etapa a la siguiente (la tasa de conversión) te dice dónde está el problema: si muchos piden cotización pero pocos compran, el ajuste está en la propuesta o en la negociación, no en conseguir más contactos.
¿Cómo se usa un CRM en el día a día?
Un CRM se usa para que toda la información de cada cliente quede en un solo lugar y nadie dependa de la memoria de un vendedor. Existen CRM pagados y gratuitos; lo importante es el hábito de registrar.
- Registra el contacto. Nombre, empresa, medio por el que llegó y qué necesita.
- Crea la oportunidad. Asocia el posible negocio, su monto estimado y la etapa del embudo.
- Agenda la siguiente acción. Una llamada, una reunión o el envío de la cotización, con fecha.
- Actualiza la etapa. Cada avance o retroceso se registra el mismo día.
- Revisa los reportes. El CRM muestra ventas proyectadas, oportunidades atrasadas y resultados por vendedor.
¿Qué exige la Ley del Consumidor a quien vende?
La Ley 19.496, de Protección de los Derechos de los Consumidores, exige informar de forma veraz, cobrar lo que se anunció y respetar garantías y plazos. El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) vela por su cumplimiento. Estos son los puntos que más vas a ver en ventas:
- Precio informado: se cobra el precio informado, exhibido o publicitado, en moneda nacional.
- Publicidad veraz: lo que dice la publicidad es exigible y no puede inducir a error sobre el producto o su precio.
- Garantía legal de 6 meses: si un producto nuevo falla, el consumidor puede elegir cambio, reparación sin costo o devolución del dinero. En compras por internet se cuenta desde que recibe el producto.
- Derecho a retracto en compras a distancia: en compras por internet, el consumidor puede arrepentirse dentro de 10 días desde que recibe el producto, salvo excepciones acotadas.
Cuidado legal: prometer en una venta algo que el producto no cumple o esconder costos no es una “técnica comercial”: puede ser una infracción a la Ley del Consumidor. El SERNAC puede denunciar ante la justicia, y las multas pueden llegar a 300 UTM.
¿Qué indicadores de ventas se miden?
Un equipo comercial mide pocos indicadores, pero los revisa siempre. Sirven para saber si se va a cumplir la meta del mes y para decidir dónde poner el esfuerzo:
- Tasa de conversión: de cada 100 contactos o cotizaciones, cuántos terminan en compra.
- Ticket promedio: cuánto gasta, en promedio, cada cliente por compra.
- Cumplimiento de meta: ventas reales comparadas con la meta del período, por vendedor o por canal.
- Tasa de recompra: qué parte de los clientes vuelve a comprar; muestra si la postventa funciona.
- Reclamos y devoluciones: cuántas ventas terminan en un reclamo o en un cambio; un número alto avisa de problemas en el producto o en lo que se prometió.
Estos indicadores salen del CRM y del sistema de facturación. Por eso registrar bien cada venta no es burocracia: es lo que permite tomar decisiones con datos y no con intuición.
¿Qué aprendes en la carrera de Gestión Comercial y Ventas?
En el Técnico de Nivel Superior en Gestión Comercial y Ventas del Instituto Profesional IPG trabajas con clientes, canales y equipos de venta. La malla incluye asignaturas como Gestión de clientes y marketing relacional, Negociación, Taller de legislación comercial, Canales de ventas, Gestión comercial y ventas, Gestión de equipos comerciales, Operaciones comerciales y logística de ventas y Gestión y planificación comercial. Sus certificaciones son Servicio de atención al cliente, Asesor(a) de ventas y Liderazgo de equipos comerciales.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es un CRM y para qué sirve?
CRM viene del inglés customer relationship management, gestión de la relación con clientes. Es un software que guarda en un solo lugar los datos de cada cliente, las conversaciones, cotizaciones y oportunidades de venta. Sirve para no perder seguimientos, proyectar ventas y saber qué está haciendo cada vendedor.
¿Cuánto dura la garantía legal en Chile?
Seis meses. Si un producto nuevo presenta fallas, el consumidor puede elegir entre cambio, reparación sin costo o devolución del dinero. En compras por internet, el plazo se cuenta desde que recibe el producto. Las empresas deben informar este derecho en sus locales y sitios web.
¿Qué es el derecho a retracto?
Es la posibilidad de arrepentirse de una compra a distancia, como las compras por internet, sin tener que explicar por qué. El plazo es de 10 días desde que se recibe el producto. Solo puede excluirse en casos acotados, como productos que por su naturaleza no se pueden devolver o que caducan rápido.
¿Cuándo se emite factura y cuándo boleta?
La boleta electrónica se emite en ventas a consumidores finales y no da derecho a crédito fiscal de IVA. La factura electrónica se usa normalmente en ventas entre empresas y le permite al comprador usar el IVA como crédito fiscal. Ambas son documentos tributarios electrónicos que quedan registrados en el SII.
Fuentes
- SERNAC: fiscalización de la garantía legal en comercio electrónico: Garantía legal de 6 meses, derecho a retracto de 10 días y multas de hasta 300 UTM.
- SERNAC: Precio informado o publicitado, publicidad engañosa y Ley 19.496.
- SII: preguntas frecuentes de documentos tributarios: Factura y boleta como documentos tributarios que respaldan las ventas.
